La CFPB ha entrado al chat

Responder a las preguntas de sus clientes y ayudarles a resolver sus problemas, son la base de una relación bancaria. Muchas instituciones financieras están automatizando estas interacciones a través de chatbots.

El papel que juegan los chatbots de atención al cliente ha crecido, en momentos en que las instituciones financieras se están moviendo del uso de chatbots simples, basados en reglas, hacia tecnologías más sofisticadas, incluyendo chatbots programados con grandes modelos lingüísticos y aquellos mercadeados como “inteligencia artificial”.

Los sistemas automatizados pueden fallar al asistir a los clientes

A través de las quejas enviadas por los consumidores, hemos escuchado que los sistemas automatizados pueden fallar en cumplir con las expectativas. También hemos conocido que, al ser los chatbots pobremente operados, los consumidores reciben respuestas rudimentarias y repetitivas, que les llevan hacia la sección de preguntas comunes (FAQ’s, por sus siglas en inglés), o que sus preguntas reciben respuestas con información inexacta y poco confiable. Cuando observamos que las instituciones financieras fallan en proveerles a sus clientes información vital y exacta, le ponemos atención al asunto.

Las compañías de servicios financieros tienen la obligación de atender al cliente

Las instituciones que ofrezcan o provean productos y servicios financieros al consumidor, deben cumplir obligaciones legales, incluyendo responder a disputas o preguntas que hagan los clientes. Para cumplirlas, las instituciones financieras necesitan ser capaces de interactuar competentemente con sus clientes, acerca de los productos y servicios que ofrezcan. Las instituciones financieras podrían no cumplir con estas obligaciones si, por ejemplo, fallan al:

• Entregarles a sus clientes información exacta. Hemos encontrado en repetidas oportunidades (en inglés), el uso de actos y prácticas injustas, engañosas o abusivas (UDAAP, por sus siglas en inglés), lo que constituye una violación a la Ley de Protección Financiera del Consumidor, la cual establece que se debe proveer a los clientes con información exacta, incluyendo cuando representantes de atención al cliente les entreguen a éstos información inexacta, como respuestas a sus preguntas.
• Garantizar que sus clientes puedan acceder a su dinero y hacer pagos. Hemos también encontrado violaciones a la ley en casos en que las instituciones fallaron en resolver los problemas reclamados por sus clientes sobre el acceso a su dinero (en inglés), o la posibilidad de hacer pagos (en inglés).
• Proteger los datos de sus clientes. Hemos también notado que, además de otras leyes federales que regulan la seguridad de datos para las instituciones financieras, entre ellas las Normas de Seguridad establecidas por la Ley Gramm-Leach-Bliley, las entidades pueden violar nuestra prohibición del uso de actos y prácticas injustas, engañosas o abusivas, cuando no cuenten con la suficiente protección de datos o seguridad de la información (en inglés).

En la CFPB, hemos recibido quejas de los consumidores sobre los chatbots, que generan preocupaciones acerca de si su uso disminuye la habilidad que tiene las instituciones de cumplir con las obligaciones legales que apliquen. Estamos monitoreando activamente el uso de chatbots para asegurarnos de que su uso por las instituciones financieras cumpla con las leyes existentes en materia financiera, y con la intención de usar todas las herramientas que tengamos a disposición, para prevenir daños a los consumidores.

La gente espera recibir una buena atención al cliente

Las personas tienen derecho a recibir respuestas exactas, especialmente en momentos en que estén pasando por una situación financiera estresante y compleja. Un error puede tener graves consecuencias. Los consumidores merecen contar con relaciones y canales de comunicación con sus instituciones financieras que respeten su tiempo, resuelvan prontamente sus problemas, y les entreguen información de alguna manera que la haga accesible y útil.

Para saber más, lea nuestro reporte destacado sobre el uso de chatbots en las finanzas del consumidor.